CRM-СИСТЕМА

Под CRM (от англ. Customer Relationship Management) чаще всего понимается специальный софт для отслеживания b2b продаж – или просто все, что можно с эти соотнести - от Excel- файла на компьютере менеджера до Salesforce. Однако для digital-специалистов управление отношениями с клиентами – это целый комплекс эффективных инструментов, позволяющих вырабатывать индивидуальные стратегии one-to-one коммуникации с потребителем.

С увеличением объема контактов в b2c сегменте в основу успешной CRM-стратегии ложатся анализ данных и максимальная автоматизация процессов. При этом должна сохраняться персонализированность и точность коммуникации.

Разработка CRM-стратегии должна проводится поэтапно:
1. Пополнение CRM-базы;
2. Обогащение данных;
3. Сегментация накопленных контактов;
4. Выстраивание коммуникации по определенным каналам с заданной частотой.

При построении коммуникационной стратегии наши специалисты используют все возможные инструменты. Из них наиболее эффективными являются:
• e-mail рассылки: коммуникация с клиентами по электронной почте;
• sms-оповещения: рассылка рекламных сообщений на телефон;
• push-уведомления: оповещение об изменениях или обновлениях с помощью кратких всплывающих на экране уведомлений;
• Social Ads: рекламное взаимодействие с покупателем через социальные сети;
• Web/mobile Ads: реклама в сети или приложениях.

Для специалистов R:TA важно улучшение результатов коммуникации продавца и покупателя. Для достижения лучших бизнес-результатов наших партнеров мы используем технологии машинного обучения, подбора персональных рекомендаций и отслеживания жизненного цикла клиента. Примеры CRM-стратегий, разработанных R:TA, можно увидеть в кейсах.

Сложный для многих компаний вопрос оценки влияния online-рекламы на покупки offline (особенно исследование ROPO-эффекта) решается просто, если к делу подключаются профессионалы.

Мы предложим несколько решений для изучения эффективности online-рекламы даже для таких "проблемных" сегментов, как FMCG (от англ. fast moving consumer goods – быстро оборачиваемые потребительские товары) и Beauty.

Вот лишь самые распространенные способы.

Это один из самых простых и проверенных вариантов. Компания генерирует промокоды (лучше – персонализированные, но показательны будут и промокоды для определенной части аудитории) и подсчитывает тех, кто приобрел товар offline, пользуясь этими промокодами.

Текст рекламы в данном случае может быть примерно таким: "Назови промокод "Лето" при оплате на кассе и получи скидку, бесплатную упаковку или доставку в подарок".

Если подобная механика реализуется с помощью смс-рассылки или оповещения через мессенджеры, подсчет может также проводиться по номерам телефонов: совершая покупку по промокоду, клиент указывает свой телефон, а компания сравнивает количество выданных и использованных промокодов.

Подсчет осуществляется с использованием номера карты лояльности. Изучая ассортимент на сайте, покупатель действует из своего аккаунта, и, следовательно, нам известен номер его карты лояльности. Эта же карта используется про offline-покупке. Остается только сравнить просмотренные и приобретенные клиентом товары и сделать вывод о действенности рекламы.

Эффективность единственной на текущий момент digital-кампании может быть исследована с помощью установленных в местах продаж Wi-Fi ловушек. Мы оценим посетителей торговой точки и проигнорировавших рекламную акцию. Ловушки способны дать информацию для анализа:
• O2OC (Online To Offline Conversion): сравним аудиторию, видевшую рекламу online с той, что пришла в магазин;
• % WIR (Walk-In Rate) или People seen: это сравнение потребителей, видевших рекламу со всей публикой, прошедшей рядом с магазином;
• Capture Rate: а так узнаем разницу между теми, кто пришел в магазин, и теми, кто прошел рядом, но не зашел.

Более 200 миллиардов электронных писем отправляются каждый день. 61% пользователей ежедневно получают рекламные сообщения, и 38% из них хотели бы получать больше сообщений. К 2020 году 3 миллиарда человек будут проверять свою почту до 6 раз в день. Если вы хотите что-то сказать своим клиентам – сделайте это с помощью e-mail.

С помощью грамотно составленного письма можно:
• конвертировать обычных пользователей сайта в клиентов;
• стимулировать первичные и повторные покупки;
• распространить информацию о программах лояльности;
• оповестить о новостях компании;
• расширить базу клиентов;
• уменьшить вложения в рекламу.

В долгосрочной перспективе такая коммуникация увеличивает прибыльность, формирует и поддерживает отношения с клиентами и помогает выстраивать прочные бизнес-связи.

Если почтовая рассылка создана профессионалами, она не будет квалифицироваться как спам.

Мы настроим процедуру Double Opt-In – двойной запрос на подтверждение email-адреса пользователем.

С помощью сервисов рассылок мы кластеризуем аудиторию, указав ее основные характеристики, потребности и паттерны поведения.

Рассылка письма от компании или от имени реального человека позволяет увеличить процент открывших письмо получателей на 40%.


Кроме того, мы учтем данные маркетинговых исследований и протестируем время доставки: все для того, чтобы ваше письмо не затерялось среди других рассылок.